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      品質保證

      服務流程

        隨著ATM裝機量劇增,覆蓋面不斷擴大,ATM廠商在運維服務上也需要不斷提升、創新??v觀ATM運維服務行業,單純的“工程師上門服務”是目前多數ATM廠商響應客戶報修的方式。接到報修后,工程師上門服務不僅響應慢,效率低,而且費時費力,影響設備的使用。為提升銀行設備開機率,縮短設備故障時間,提升ATM運維服務效率,怡化呼叫中心已經成立故障預處理的技術專家團隊,為銀行客戶來電報修提供全方位的在線技術支持。

        呼叫中心技術專家席接到客戶報修后立即將報修信息錄入YH-BOSS系統,并且記錄報修時間,同時技術專家席根據客戶提供的故障代碼或故障現象等信息,在YH-IBOSS運行系統中會從設備、模塊的生命周期管理中調出相關故障代碼和故障現象的歷史記錄,并結合故障預處理知識庫,在線為銀行管機員提供技術支持。

        對于需要進行現場服務的請求,技術專家席將在系統中生成工單,派發到指定的責任工程師智能手機上跟進處理。

        工程師接到工單后,必須在10分鐘內聯系故障網點的管機員預約上門服務的時間,并要上報呼叫中心記錄備案,對于到達現場、服務開始、服務結束的時間都必須要在智能手機上進行推送到YH-IBOSS系統中,對于設備修復的歸檔工單。

        呼叫中心的回訪組會對相關工單進行滿意度回訪,確保設備維修后正常運行的真實性。


      呼叫中心400熱線報修流程






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